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SLA (Service Level Agreement) é um acordo entre um fornecedor de serviços e um cliente que define parâmetros-chave de qualidade de serviço, como o tempo de resposta, a disponibilidade do sistema e a velocidade de resolução de problemas. O documento especifica também as responsabilidades das partes e as possíveis consequências pela violação dos termos.
O SLA é necessário para estabelecer padrões de serviço claros, o que garante a transparência da interação entre o fornecedor e o cliente. Isto ajuda a evitar mal-entendidos ao definir métricas específicas pelas quais a qualidade do serviço é avaliada e também fornece garantias de cumprimento das obrigações, permitindo que os clientes contem com um nível de serviço adequado.
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